2005 전라북도 주요업무 자체평가 도민 만족도 조사

1. 연구의 목적 및 연구방법
○ 고객 만족도 조사는 행정기관이 제공하는 행정 서비스에 대하여 고객으로 하여금 행정기관의 서비스 전반 활동이나 특정 서비스 영역에 있어서 활동을 평가하기 위해 고객들이 느끼는 만족도를 측정하는 질적이며 주관적 평가를 의미
○ 만족도 조사를 위해 도정 주요업무 시행 계획과 실·국·원의 주요 업무 계획 등을 통해 실질적인 수혜자 관계가 형성된 10개 사업을 선정하였음
○ 만족도 조사 대상 사업은 민원행정, 해외시장 마케팅 다변화와 수출지원, 전북 순환관광버스, 자연공원, 도민의료 서비스, 문화기반시설, 노인 일자리 창출, 장애인 복지수준, 저소득층 고용훈련, 노인취업박람회 등임
○ 만족도 조사를 위해 6개 차원인 안내 및 접근 용이성, 응대 친절도, 이용 편의성, 업무처리 태도, 업무처리 편리성, 편의 시설 및 쾌적성 등을 과정과 결과를 혼합하여 선정하였고 사업의 목적과 성격에 따라 약간의 차원 변화를 추진하였음
○ 만족도 측정을 위해 항목별 5점 척도를 사용하고 5점 척도 평균 점수를 100점으로 환산하여 계산하였음
○ 종합 만족도는 차원별 중요도가 부여된 차원 만족도 합계 점수와 체감 만족도를 합산하여 평균한 만족도 방식임
○ 차원 중요도와 항목 중요도는 엔트로피와 고객평가행렬 등을 이용하여 산정하였음

  목       차

제 1 장  서 론 
제 1 절 연구 배경 및 목적 
제 2 절 연구범위 및 체계 

제 2 장 고객 만족도 조사의 이론적 논의와 측정방법 
제 1 절 고객 만족도 조사의 이론적 논의  
   1. 고객 만족도 조사의 의미와 기능 
   2. 서비스 품질로서 고객 만족도 조사와 측정지표 설정 
제 2 절 고객 만족도 조사의 측정방법 
   1. 고객 만족도 측정 구성 체계 
   2. 고객 만족도 측정 방법 

제 3 장 조사의 설계 및 표본특성 
제 1 절 평가지표 
   1. 평가대상 사업의 선별기준 및 조사 설계 
   2. 평가대상 사업 일람표 
   3. 부문별 평가지표 
제 2 절 부문별 조사 설계와 표본특성 
   1. 민원행정  
   2. 해외시장 마케팅 다변화와 수출지원 
   3. 전북 순환관광버스 운영 
   4. 자연 공원 관리 
   5. 도민 의료 서비스 질 향상 
   6. 문화기반시설 확충 및 운영 효율화 
   7. 노인 일자리 창출 및 일거리 작업장  
   8. 장애인 복지수준 확대 
   9. 저소득층 고용훈련의 내실화 
   10. 노인취업박람회 개최 

제 4 장 부문별 만족도 결과 분석 
제 1 절 민원행정 
   1. 민원 행정 종합 만족도 
   2. 민원행정 부문 차원별 만족도 분석 
   3. 민원행정 부문 항목별 만족도 분석 
   4. 항목만족도 전체를 이용한 포트폴리오 분석 
   5. 기타 건의사항 분석결과 
제 2 절 해외시장 마케팅 다변화와 수출지원 
   1. 해외시장 마케팅 다변화와 수출지원 종합 만족도 
   2. 차원별 만족도 분석 
   3. 항목별 만족도 분석 
   4. 항목만족도 전체를 이용한 포트폴리오 분석 
   5. 기타 건의사항 분석결과 
제 3 절 전북 순환관광버스 운영 
   1. 전북 순환관광버스 종합 만족도 
   2. 차원별 만족도 분석 
   3. 항목별 만족도 분석 
   4. 항목만족도 전체를 이용한 포트폴리오 분석 
   5. 기타 건의사항 분석결과 
제 4 절 자연공원 관리 
   1. 자연공원 관리 종합 만족도  
   2. 차원별 만족도 분석 
   3. 항목별 만족도 분석 
   4. 항목만족도 전체를 이용한 포트폴리오 분석 
   5. 기타 건의사항 분석결과 
제 5 절 도민 의료 서비스 질 향상 
   1. 도민 의료 서비스 종합 만족도  
   2. 차원별 만족도 분석 
   3. 항목별 만족도 분석 
   4. 항목만족도 전체를 이용한 포트폴리오 분석 
   5. 기타 건의사항 분석결과 
제 6 절 문화기반시설 
   1. 문화기반시설의 종합 만족도 
   2. 차원별 만족도 분석 
   3. 항목별 만족도 분석 
   4. 항목만족도 전체를 이용한 포트폴리오 분석 
   5. 기타 건의사항 분석 결과 
제 7 절 노인 일자리 창출 및 일거리 작업장  
   1. 노인 일자리 창출 및 일거리 작업장 종합 만족도 
   2. 차원별 만족도 분석 
   3. 항목별 만족도 분석 
   4. 항목만족도 전체를 이용한 포트폴리오 분석 
   5. 기타 건의사항 분석결과 
제 8 절 장애인 복지수준 확대
   1. 장애인 복지수준 종합 만족도 
   2. 차원별 만족도 분석 
   3. 항목별 만족도 분석 
   4. 항목만족도 전체를 이용한 포트폴리오 분석 
   5. 기타 건의사항 분석결과 
제 9 절 저소득층 고용훈련의 내실화 
   1. 저소득층 고용훈련의 내실화 종합 만족도 
   2. 차원별 만족도 분석 
   3. 항목별 만족도 분석 
   4. 항목만족도 전체를 이용한 포트폴리오 분석 
   5. 기타 건의사항 분석결과 
제 10 절 노인취업박람회 개최 
   1. 노인취업박람회 종합 만족도 
   2. 차원별 만족도 분석 
   3. 항목별 만족도 분석 
   4. 항목만족도 전체를 이용한 포트폴리오 분석 
   5. 기타 건의사항 분석결과 

제 5 장 결 론 
제 1 절 분석결과 요약 
제 2 절 정책 제언 
   1. 민원행정 만족도 제고를 위한 방안 
   2. 해외시장 마케팅 다변화와 수출지원 만족도를 제고를 위한 방안 
   3. 전북 순환관광버스 만족도 제고를 위한 정책방안 
   4. 자연공원 관리 만족도 제고를 위한 정책 방안 
   5. 도민 의료 서비스 만족도 제고를 위한 정책 방안 
   6. 문화기반시설 만족도 제고를 위한 정책방안 
   7. 노인 일자리 창출 및 일거리 작업장 만족도 제고 정책방안 
   8. 장애인 복지수준 만족도 제고를 위한 정책 방안 
   9. 저소득층 고용훈련의 만족도 제고를 위한 정책방안 
   10. 노인취업박람회 만족도 제고를 위한 정책 방안 

￭ 참고문헌  
￭ 부    록  
․ 교차분석 결과 
․ 설문지